„Mindig igazuk van”? Navigálás „jó” és „rossz” határán felhasználók segítségével, a hatékony kezelőfelület érdekében

„Az ügyfélnek mindig igaza van” mottó a kiskereskedelemből ered, és több mint száz éve meghatározza társadalmunkat. A felhasználókat viszont gyakran hibáztatják azért, hogy nem rendelkeznek elegendő ismerettel ahhoz, hogy a rendszert vagy a terméket rendeltetésszerűen használják. Ez így egy kicsit igazságtalan, nem?

A vállalati szoftverek piacán különbséget kell tennünk ügyfelek és felhasználók között. Az ügyfelek azok a vállalatok és szervezetek, amelyek fizetnek a szoftvergyártó és rendszerbevezető partnerei által létrehozott, kialakított megoldásért, míg a felhasználók azok a munkavállalók, akiknek a szakmai tevékenységét befolyásolja a megoldásunk. Mindkettő fontos, de különböző módon.

Fontos, hogy beszéljünk a felhasználókkal, de ugyanolyan fontos, hogy a megfelelő felhasználókkal beszéljünk. A nem megfelelő felhasználók bevonása olyan tervezési megoldásokhoz vezethet, amelyek nem felelnek meg a tényleges igényeknek, preferenciáknak vagy munkafolyamatoknak. Ez frusztrációhoz, hatékonyságcsökkenéshez és a termék használatának elutasításához vezethet. A megfelelő felhasználók azonosításának az egyik első lépésnek kell lennie a hatékony és jól kezelhető megoldások létrehozásában, de ez bonyolult feladat lehet.

Ügyfeleink különböző iparágakat és országokat képviselnek, és alkalmazottaik is nagyon különböző emberek. Ráadásul olyan sokan vannak, hogy lehetetlen mindegyikőjükkel beszélni. Megkülönböztethetünk azonban úgynevezett reprezentatív felhasználókat. A reprezentatív felhasználók általánosságban jól reprezentálják a szervezeten belül általuk betöltött funkcionális szerepet, nagy szakértelemmel rendelkeznek és alaposan ismerik szerepük hatókörét, célját.

Tehát, először is meg kell ismernünk reprezentatív felhasználóinkat, és létrehoznunk olyan fiktív felhasználói személyiségeket – archetipikus felhasználókat, amelyeknek céljai és jellemzői a szoftver célcsoportjának igényeit képviselik. Ezután visszatérhetünk reprezentatív felhasználóinkhoz, hogy összegyűjtsük, feltárjuk mindazon információkat és kezelhetőségi problémákat, amelyek megoldásával javítható az általános felhasználói élmény. Összefoglalva: a felhasználói személyiségek a felhasználói kutatási adatokból nyert fiktív személyisgétípusok, míg a reprezentatív felhasználók valódi személyek, akiket a személyiségekben leírt jellemzők alapján választottak ki a kutatási tevékenységekben való részvételre.

Nem, csak bizonyos esetekben. Az a megközelítés, hogy a felhasználóknak mindig igazuk van és kritika nélkül hallgatni kell rájuk, hibás és nem praktikus. Ezért inkább a megfigyelésükre kell összpontosítanunk. Meg kell figyelnünk, hogyan reagálnak a kezelői felületre, és nem pedig a potenciálisan elfogult véleményükre koncentrálni. Ha megfigyeljük a cselekedeteiket és megértjük az azok mögött rejlő motivációkat, akkor valódi képet kapunk a felhasználóinkról és viselkedésükről.

A következtetésünk tehát: a megfelelő felhasználóknak sincs minden esetben igazuk, de végső soron ők fogják a megfelelő irányba terelni tervezési döntéseinket.